РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ
1 Срок рассмотрения жалобы и апелляции не позднее 15 дней, а при необходимости дополнительного изучения и проверки - не позднее 1 месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
2 Начальник управления по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента (заместитель руководителя органа по сертификации) и начальник отдела сертификации определяют, относится ли жалоба или апелляция к деятельности органа по сертификации и только в этом случае принимают их к рассмотрению. Если жалоба или апелляция не относится к деятельности органа по сертификации, то предъявитель письменно уведомляется об этом в течение 7 рабочих дней (далее дней).
3 Могилевский ЦСМС уведомляет о получении жалобы или апелляции предъявителя и далее предоставляет информацию о ходе работ, результатах ее рассмотрения и письменно уведомляет об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции.
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
1 Орган по сертификации рассматривает жалобы:
- к деятельности органа по сертификации;
- касающиеся сертифицированного заказчика по системам менеджмента, продукции, услугам (работам) (далее - услугам),
не позднее 30 дней с момента совершения события, являющегося ее причиной.
Анонимные жалобы рассмотрению не подлежат.
2 Заказчик на сертификацию (предъявитель) имеет право обратиться с жалобой в случае его несогласия с действиями органа по сертификации на всех этапах подтверждения соответствия систем менеджмента, продукции, услуг.
Предъявитель имеет право подать письменную жалобу в орган по сертификации при неудовлетворительности деятельности органа по сертификации или после получения отчета по результатам сертификационного аудита или периодической оценке (инспекционного контроля). Подача жалобы не приостанавливает действие принятого решения Совета по сертификации.
Также с жалобой в Могилевский ЦСМС могут обращаться заинтересованные стороны (например, потребители организаций-заказчика, организации, государственные и надзорные (контролирующие) органы, граждане-потребители сертифицированной продукции, услуг и т.д.).
3 Жалоба регистрируется в журнале входящей корреспонденции Могилевского ЦСМС и передается директору (руководителю органа по сертификации) для ознакомления и направления ее с соответствующей резолюцией заместителю руководителя органа по сертификации для регистрации в журнале учета жалоб и апелляций органа по сертификации, а также ведущему специалисту по кадровой и правовой работе для регистрации в информационной электронной системе учета обращений граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
4 Жалоба, касающаяся деятельности органа по сертификации
4.1 Если жалоба касается деятельности органа по сертификации, за которую орган несет ответственность, заместитель руководителя органа по сертификации назначает ответственных за рассмотрение жалобы и разработку мероприятий по ее расследованию, при этом жалоба должна рассматриваться лицами, ранее не имевшими отношения к предмету жалобы. Заявителю жалобы предоставляется письменное уведомление о получении жалобы и результаты ее рассмотрения.
Ответственные за рассмотрение жалоб осуществляют сбор и верификацию всей необходимой информации (насколько это возможно) для проверки достоверности жалобы в течение 5 дней. Для принятия решения в отношении жалобы и принятия всех соответствующих действий, необходимых для удовлетворения жалобы, анализируются поступившие материалы, определяют порядок их рассмотрения, при необходимости, запрашивается дополнительная информация от обеих сторон.
4.2 Жалоба к деятельности органа по сертификации рассматривается на Совете по сертификации по представленным ответственными исполнителями документам в течение 5 дней. При необходимости проведения специальной проверки, получения дополнительной информации срок рассмотрения жалобы может быть продлен, но не более чем на 7 рабочих дней, с одновременным уведомлением об этом предъявителя.
4.3 Для рассмотрения жалобы, к деятельности органа по сертификации, на Совет по сертификации представляются следующие документы:
- жалоба;
- комплект документов по раскрытию жалобы, в том числе переписка по спорным вопросам между предъявителем жалобы и органом по сертификации;
- материалы по результатам сертификации предъявителя жалобы (системы менеджмента, продукции, услуги).
4.4 При рассмотрении жалобы на деятельность органа по сертификации Совет по сертификации может принимать следующие решения:
- подтвердить действие сертификата соответствия;
- отказать в выдаче сертификата соответствия;
- начальникам отделов, чья деятельность связана с жалобой разработать коррекции и корректирующие действия и др.
5 Жалоба, касающаяся сертифицированного заказчика
5.1 Если жалоба касается сертифицированного заказчика (системы менеджмента, продукции, услуги), заместитель руководителя органа по сертификации назначает ответственных за рассмотрение такой жалобы и разработку мероприятий по ее расследованию, при этом жалоба должна рассматриваться лицами, ранее не имевшими отношения к предмету жалобы. Заявителю жалобы и сертифицированному заказчику предоставляется письменное уведомление о получении жалобы в течение 5 дней после регистрации жалобы.
5.2 Ответственные исполнители осуществляют сбор и верификацию всей необходимой информации, для проверки достоверности жалобы в течение 5 дней. Для принятия решения в отношении жалобы и принятия всех соответствующих действий, необходимых для удовлетворения жалобы, анализируются поступившие материалы, определяются порядок их рассмотрения, при необходимости, запрашивается дополнительная информация от обеих сторон. Срок рассмотрения жалобы может быть увеличен, но не более 1 месяца с момента регистрации.
5.3 При необходимости, проводится внеплановая (в случае совпадения сроков -плановая) периодическая оценка (инспекционный контроль) с целью: повторной оценки результативности системы менеджмента организации-заказчика или подтверждения стабильного выпуска продукции или подтверждения соответствие услуг (работ) установленным требованиям.
5.4 Результаты работы по жалобе на системы менеджмента, продукцию, услуги ответственный исполнитель докладывает на Совете по сертификации.
Для рассмотрения жалобы на Совет по сертификации представляются следующие документы:
- жалоба;
- комплект документов по раскрытию жалобы, в том числе переписка по спорным вопросам между сертифицированной организацией (индивидуальным предпринимателем), на деятельность которой подана жалоба и органом по сертификации;
- отчет по результатам внеплановой и плановой периодической оценки (инспекционного контроля) сертифицированного заказчика (при необходимости).
5.5 При рассмотрении жалобы, касающейся сертифицированного заказчика, Совет по сертификации может принимать следующие решения:
- признать жалобу необоснованной;
- признать жалобу обоснованной.
В случае обоснованности жалобы Совет по сертификации может:
- для сертифицированного заказчика определить сроки выполнения коррекций и корректирующих действий;
-приостановить действие сертификата соответствия;
-отменить действие выданного сертификата и др.
6 Заинтересованные стороны имеют право присутствовать на заседании Совета по сертификации, для чего они уведомляются о времени его заседания не менее чем за три дня.
7 После официального рассмотрения жалобы секретарь Совета по сертификации в течение 5 дней извещает предъявителя о результатах и принятом решении в письменном виде и вносит эту информацию в журнал учета жалоб и апелляций органа по сертификации.
- Заместитель руководителя органа по сертификации передает копию решения Совета по сертификации о принятом решении в отношении жалобы ведущему специалисту по кадровой и правовой работе для внесения сведений в информационную электронную систему учета обращений граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
9 Орган по сертификации определяет вместе с сертифицированным заказчиком и лицом, подавшим жалобу, необходимо ли разглашать предмет жалобы и решение по ней, и если да, то до какой степени.
10 При наличии возражений по решению Совета по сертификации и невозможности самостоятельного двухстороннего разрешения спора на месте, сторона, имеющая жалобу или сертифицированный заказчик имеет право обжаловать ее согласно действующему законодательству.
РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ
1 Срок рассмотрения жалобы и апелляции не позднее 15 дней, а при необходимости дополнительного изучения и проверки - не позднее 1 месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
2 Начальник управления по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента (заместитель руководителя органа по сертификации) и начальник отдела сертификации определяют, относится ли жалоба или апелляция к деятельности органа по сертификации и только в этом случае принимают их к рассмотрению. Если жалоба или апелляция не относится к деятельности органа по сертификации, то предъявитель письменно уведомляется об этом в течение 7 рабочих дней (далее дней).
3 Могилевский ЦСМС уведомляет о получении жалобы или апелляции предъявителя и далее предоставляет информацию о ходе работ, результатах ее рассмотрения и письменно уведомляет об окончании процесса рассмотрения жалобы или апелляции.
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИИ
1 Заказчик на сертификацию (предъявитель) имеет право обращаться с апелляцией в письменном виде в случае его несогласия с решением органа по сертификации в срок не позднее 1 месяца после получения уведомления о принятом решении органа по сертификации Могилевского ЦСМС с указанием причины несогласия.
Подача апелляции не останавливает действия, принятого решения органа по сертификации.
2 Апелляция регистрируется в журнале входящей корреспонденции Могилевского ЦСМС и передается руководителю органа по сертификации для ознакомления и направления ее с соответствующей резолюцией заместителю руководителя органа по сертификации для регистрации в журнале учета жалоб и апелляций органа по сертификации, а также ведущему специалисту по кадровой и правовой работе для регистрации в информационной электронной системе учета обращений граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
После регистрации в Могилевском ЦСМС в адрес заявителя направляется письменное уведомление в произвольной форме о получении апелляции.
3 За достоверность предоставленной информации по апелляции ответственность несет предъявитель апелляции. Предъявитель апелляции обязан приложить документальные свидетельства, доказывающие обоснованность обращения.
4 Заместитель руководителя органа по сертификации передает апелляцию с комплектом документов председателю Комитета по беспристрастности для рассмотрения.
5. Комитет по беспристрастности в срок не более 10 дней анализирует поступившие материалы, принимает решение об обоснованности и достоверности апелляции, определяет порядок и метод рассмотрения, при необходимости, запрашивает дополнительную информацию.
Секретарь комитета по беспристрастности обеспечивает своевременный и полный сбор материалов и информации по апелляции для предоставления на рассмотрение и принятие решения Комитетом по беспристрастности.
К сбору материалов могут привлекаться компетентные специалисты Могилевского ЦСМС, не связанные с предметом апелляции.
6.При получении достаточных материалов по апелляции секретарь Комитета по беспристрастности организует проведение заседания, формирует повестку дня, информирует членов Комитета о времени и месте проведения заседания.
По решению Комитета на заседании могут присутствовать представители Могилевского ЦСМС, проводившие оценку, внеплановую оценку, и представители заявителя апелляции.
7.Для рассмотрения и принятия решения по апелляции Комитету по беспристрастности представляются следующие документы:
- апелляция;
- материалы по результатам сертификации предъявителя апелляции;
- комплект документов по раскрытию апелляции, в том числе переписка по спорным вопросам между апеллянтом и органом по сертификации.
8. При рассмотрении апелляции Комитет по беспристрастности может принимать следующие решения:
- признать апелляцию необоснованной;
- признать апелляцию обоснованной;
- рекомендовать органу по сертификации отменить ранее принятое решение по сертификации;
- рекомендовать органу по сертификации устранить причины появления апелляции;
- органу по сертификации разработать коррекции и корректирующие действия (при необходимости) и др.
Решения Комитета по беспристрастности оформляются протоколом заседания, который подписывается всеми членами Комитета
9 В случае необоснованности апелляции секретарь Комитета по беспристрастности предоставляет предъявителю апелляции доказательства, подтверждающие правильность действия органа по сертификации, с ссылкой на нормативные документы, законодательные требования, в соответствии с которыми принимались решения и действия органа по сертификации.
10 Окончательное решение по апелляции принимается Комитетом по беспристрастности в сроки, указанные в п.1. О принятом решении Комитета по беспристрастности и окончании процесса рассмотрения апелляции сообщается предъявителю в письменном виде в течение 5 дней.
11 При несогласии апеллянта с решением, он вправе обжаловать его согласно действующего законодательства Республики Беларусь.
12.Копия протокола заседания Комитета по беспристрастности вместе с комплектом документов по рассматриваемой апелляции передается заместителю органа по сертификации для формирования дела и внесения записей в журнал учета жалоб и апелляций органа по сертификации.
13.Заместитель органа по сертификации уведомляет ведущего специалиста по кадровой и правовой работе о результате и окончании процесса рассмотрения апелляции для внесения информации в электронную систему учета обращений граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.
14 Порядок обращения с апелляциями (подача, рассмотрение, принятие решения по ним) исключает дискриминирующие действия в отношении лиц, подавших апелляцию.
